Когда дела идут плохо: как критиковать

1487804628_873108_1487804751_noticia_normal

Всегда трудно сообщать людям, что они работают хуже, чем могли бы. Никому не нравится приносить плохие вести, а конструктивная критика – особенно непростое умение. Большинство людей делают вполне объяснимую ошибку: стараются щадить чужие чувства. Мы говорим: «Это не твоя вина», «Ты сделал все что мог» или «Просто это не твое». Иногда эти заявления вовсе не соответствуют реальности, но мы не хотим, чтобы собеседник терзался и чувствовал себя некомфортно.

Хайди Грант Хэлворсон. Из книги «Психология достижений. Как добиваться поставленных целей»

С мотивационной точки зрения это недальновидно. Неприятные чувства – не просто неудачное, а необходимое последствие правдивой обратной связи. Тревога и печаль выполняют существенную с точки зрения мотивации роль: они заставляют мозг думать, как от них избавиться. Отрицательные чувства направляют ресурсы человека на стоящую перед ним задачу. Они – все равно что поленья для его огня. Отняв у людей чувство ответственности за плохие результаты, вы лишаете их ощущения контроля над ситуацией. Если человек не отвечает за то, что сделал в прошлом, как же он улучшит свои результаты в будущем? Я не утверждаю, что, когда продвижение к цели идет тяжело, нужно всячески вызывать у подчиненных, студентов (или у себя) недовольство собой. Я имею в виду, что получать эффективную с точки зрения мотивации обратную связь зачастую не так уж приятно. И это нормально. Пусть возможные последствия не помешают вам говорить то, что люди должны услышать ради своего же блага.

Когда человеку трудно, правильная обратная связь должна поддерживать в нем веру, что успех все равно придет. Ничто так не истощает мотивацию, как сомнения в себе. (Это особенно верно для тех, кто ориентирован на продвижение. Люди, которые смотрят на цели с точки зрения возможной выгоды, очень чувствительны к критике.) Когда вы используете отрицательную обратную связь, нужно соблюдать несколько правил, чтобы она пошла на благо собеседнику.

Главное – как можно конкретнее доносить суть проблемы, чтобы и вы, и ваш собеседник избежали чрезмерного обобщения. Когда мы объясняем плохие результаты общими способностями («Математика плохо мне дается»), а не конкретными умениями («Нужно освежить в памяти статистику»), выше вероятность потерять уверенность в своих силах. После этого мы даже не попытаемся стать лучше. Не говорите человеку, что у него не развиты навыки общения. Скажите, над чем конкретно стоит поработать. Что именно он должен говорить (или не говорить)? Как он должен это делать?

Не говорите: «У вас проблемы с общением».

Вместо этого скажите: «Мне хотелось бы лучше знать, как продвигается работа над проектом и как вы распоряжаетесь своим временем. Давайте будем устраивать короткие еженедельные встречи, чтобы вы держали меня в курсе».

(Скорее всего, человек знает, что у него проблемы с общением, и, напомнив ему об этом, вы только лишний раз уколете его самолюбие. А рекомендация, как именно улучшить свои навыки, придаст ему силы: это конкретное изменение, которое он может осуществить.)

Также полезно помнить, что в случаях негативной обратной связи люди с низкой самооценкой склонны чрезмерно обобщать услышанное (больше, чем люди с высокой самооценкой). Однажды Университет Лихай пригласил лектора, чтобы он выступил на моем факультете. Он был весьма известен благодаря своей работе, но при этом очень не уверен в себе. В конце лекции один из моих коллег захотел что-то уточнить у него, но лектор сердито развернулся и вышел из аудитории. Когда его позже спросили, почему он так поступил, он совершенно серьезно уверял, что мой коллега обозвал его глупцом. Его мозг каким-то образом трансформировал вопрос «Как вы измеряли самооценку в этом исследовании?» в заявление «Вы глупы». Эту проблему не всегда легко обойти. Но нужно постараться, чтобы отрицательная обратная связь была как можно конкретнее, если ваш собеседник и без того недоволен собой {1}.

Когда человек чувствует, что не контролирует ситуацию, это приводит его к пессимизму, а в итоге – к депрессии. Но если он ощущает себя хозяином положения, то испытывает уверенность в своих силах и оптимизм. Поэтому, высказывая критику, постарайтесь не лишить собеседника ощущения контроля над эффективностью. Лучше всего не говорить об отсутствии его ответственности за плохие результаты, как бы заманчиво это ни выглядело. Человеку нужно уметь отвечать за свои провалы, чтобы он чувствовал, что в его силах действовать иначе. Не бойтесь говорить собеседнику, что он недостаточно упорно работал или что ему нужен другой подход, если вы искренне так считаете. Но поддерживайте его уверенность в своих силах на высоком уровне, указывая на изменения, которые он способен осуществить.

Не говорите: «Не беспокойся, что ты провалишь экзамен по химии. Просто наука – это не твое. Зато посмотри, как здорово тебе удаются сочинения!»

Вместо этого скажите: «Я думаю, что ты недостаточно подготовилась к экзамену по химии. Когда ты пишешь сочинения, то стараешься больше. Давай разберемся, сколько времени ты уделяешь химии и какие методы применяешь, и посмотрим, как ты сможешь улучшить свои результаты в следующий раз».

К сожалению, бывают ситуации, когда студент (сотрудник) упорно трудится, но цель все равно ускользает от него. В этих случаях особенно силен соблазн похвалить его за усилия. «Не огорчайтесь, вы сделали все что смогли!» – говорим мы. И хотя мы действуем из благих побуждений, лучше избегать подобной обратной связи. Во-первых, исследования показывают: когда человека хвалят за бесплодные усилия, он вполне может почувствовать себя глупцом – а вам нужен противоположный результат. Если серьезные усилия привели к неудаче, избегайте похвалы и применяйте сугубо информационную обратную связь. Что можно сделать иначе? Если проблема – не в усилиях, то виноваты, скорее всего, неэффективные стратегии. Может быть, поможет улучшенное планирование? Когда ваша обязанность – обеспечивать обратную связь, помните: помогать студентам или подчиненным разобраться, как делать правильно, так же важно, как сообщать им, что они поступили неправильно.